De manhã sai da oficina, à noite voltei de guincho

Neste momento eu poderia estar agradecendo, eu poderia estar recomendando, mas estou reclamando.

Sinceramente acredito que um processo que começa errado tem grandes chances de continuar errado, a não ser que haja uma esforço transformador gigantesco. Pois é, o processo com a Maritima Seguros continua errado.

Não posso deixar de agradecer toda a atenção recebida. Fui informada sobre cada passo que estava acontecendo, e até ganhei uma cesta de café-da-manhã no dia em que supostamente receberia o meu carro. Achei o gesto super delicado, e estou agradecida por isto, mesmo que meu carro tenha sido liberado uma semana depois da cesta.

Ontem fui toda feliz buscar o carro na oficina. A ofcina é super bacana, o atendimento foi legal apesar do serviço demorado (estou há 24 dias sem carro desde que o carro entrou na oficina). O gerente me mostrou o carro, o que tinha sido feito de forma rápida (depois que fui perceber isto). Fiquei preocupada em garantir se a pintura estava uniforme, e não lembrei de fazer testes mecânicos.

Ontem ainda estava animadinha com a volta do meu carro, e já tinha até programado uma viagem para o feriado com ele. E foi a caminho desta viagem, por volta das 10hs da noite na via expressa da Marginal Pinheiros que o carro que tinha acabado de sair da oficina após 24 dias de conserto, resolveu pifar. A luz da temperatura acendeu, ouvi barulho de bolhas estourando na frente, e senti o pesadelo começar.

Não tinha onde parar, eu estava na via expressa e nada de uma saída para a vicinal. Até que em frente ao shopping Villa Lobos saí e fui parar dentro de um posto com o carro, que havia acabado de sair da oficina depois de 24 dias de conserto, fervendo. Primeiro pensamento, lá se vai o feriado, lá se vão os planos de diversão. Pedi ajuda para um dos frentistas. Ele colocou água no recipente que estava vazio e o carro fervia, fervia. Até que depois de 40' com o carro completamente frio e com água ligamos novamente. Em menos de 5' a luz da temperatura estava ligada e o carro fervendo. O moço fechou o capô que não quis fechar porque está desregulado/mal colocado/sei lá (esta foi uma das peças principais do conserto, e está com problema visível, imagina o que não dá pra ver), dei uma graninha pra ele pela boa vontade, liguei para desmarcar a viagem e chorei.

Marítima Seguros, que me mandou um guincho buscar o carro que havia acabado de sair da oficina depois de 24 dias de conserto. Sem carro, sem feriado, sem viagem cheguei em casa de guincho.

Amanhã, chamo o guincho de novo para me levar novamente à oficina. Vou esperar em pé, ao lado do carro, consertarem o defeito, e vou estar no estado de espírito de quem está tendo problemas demais com a seguradora e que ainda por cima não teve feriado.

Bati o carro e minha seguradora é Marítima Seguros

Quanto ao atendimento da Marítma Seguros, segue meu relato:

Bater o carro não é a melhor situação do mundo. E é para torná-la menos desagradável que pagamos uma seguradora. Pensando assim a minha expectativa quando liguei para a Marítima na última sexta-feira era de contar com orientações precisas e tranquilizantes sobre quais os passos a tomar diante do meu sinistro.

Minha expectativa começou a ser frustrada quando ao completar a ligação para o número 3335.2990 caí no primeiro menu de opções onde tive que me identificar como segurado, e no segundo menu quando tive que me identificar como segurado de automóvel, e no terceiro menu quando tive que escolher se deveria falar com 'Aviso de Sinistro' ou 'Assistência 24hs'.

Após umas 3 ou 4 tentativas em opções erradas por conta do nervosismo do momento, consegui finalmente falar com uma atendente.

Qual não foi a minha surpresa quando percebi que o atendimento não tem um roteiro básico para atender a uma pessoa que acabou de participar de um acidente de trânsito. A sensação que tive foi que a atendente nunca havia passado por aquela situação, nem mesmo como atendente. A minha sensação foi de abandono quando preciso e total desconfiança no serviço da Marítima que pago todo mês.

Daí para frente o atendimento só piorou. Os funcionários ficavam me jogando de uma lado para outro entre 'Aviso de Sinistro' e 'Assistencia 24hs', e nenhum foi capaz de dizer claramente como eu deveria proceder, para onde eu deveria levar meu carro, que informações eu deveria dar à outra pessoa envolvida no acidente. Eles apenas faziam perguntas, e mais perguntas do tipo: 'a sra. já abriu aviso de sinistro?'; 'a senhora acha que precisa de guincho? 'Se a Sra. acha que precisa de guincho não é neste departamento, vou transferir a ligação''. Sinceramente eu me desesperei. Não sou eu que sou especialista em sinistro, é a Maritma e por isto a contratei, para me ajudar nesta hora.

O toque final nesta história triste foi descobrir que apesar da minha apólice cobrir terceiros, isto não dá direito a guincho para terceiros. Minha pergunta é: quem vai se preocupar em encontrar 'guincho para terceiros' no contrato do seguro quando já se está contratando cobertura para terceiros? Se isto for uma praxe deve ser mudada. Porque a não ser que já se tenha passado por esta situação, ninguém que não seja técnico irá se preocupar com isto.
E por conta de não saber sobre o 'guincho para terceiros' eu tive que pagar R$ 150,00 para transportar o carro da outra pessoa em que bati. Acho justo que a Maritima Seguros me reembolse por isto.

Os funcionários foram solícitos. Só que eles não sabiam como me orientar nem o que fazer, pareciam completamente perdidos, como se acidente de carro não fosse o coração do negócio da Marítima Seguros, e até mesmo a sua razão de existir.

Esta confusão no atendimento da Maritima Seguros, no qual todas as decisões deveriam partir de mim numa situação de acidente me deu uma saudade enorme da Porto Seguro de quem fui cliente. Eles sim sabem como lidar com uma pessoa que acabou de bater o carro, acalmando e orientado sob todos os aspectos, desde os próximos passos de formalização do sinistro, até se preocupando com necessidades físicas (como comer, transporte, hospedagem, etc). Se fosse possível, eu mudaria hoje de seguradora.

Agora ainda tenho pelo menos 3 semanas de contato com os seviços da Marítma que nem conseguiu me dizer qual a rede autorizada mais próxima da minha casa. Eu mesma tive que descobrir no site (que tem algumas informações desatualizadas).

Ainda espero ser surpreendida positivamente pela Maritima Seguros no conserto do meu carro, no carro do terceiro e no reembolso do guincho.

Sem mais,

Bartira Pontes